Over organisaties en de werelden van Φ en Ψ

Er is een groot verschil tussen industriële productiebedrijven en dienstverlenende organisaties. Een industrieel bedrijf zoals een staalfabriek of een koekjesfabriek bevindt zich voor het grootste deel in ons materiële universum dat we voor het gemak maar even aanduiden met Φ, de Griekse letter phi die hier staat voor de zichtbare, tastbare, fysieke, kwantitatieve wereld van de materie. In die wereld zijn de dingen allemaal prima meetbaar en je hebt voor elk kenmerk van het product wel een standaard-meetlat die je naast het te meten object kunt leggen en waarmee je objectief kunt meten. Een rol staal heeft een bepaald gewicht, lengte, temperatuur, volume, prijs, etc. Allemaal prima te meten.

Het werk dat mensen verrichten op uitvoerend niveau in een Φ-organisatie is voor het grootste deel fysieke arbeid: lichamelijk werk, waarbij de mens functioneert als het verlengstuk van een machine die mechanisch werk doet dat goed te meten en dus te automatiseren is. Wie je bent als persoon is daar niet zo belangrijk. Een wals in een staalfabriek goed bedienen is de juiste handelingen verrichten en of je dan politiek links, of rechts bent, aardig of een etterbak, vrolijk of depressief maakt allemaal niet zoveel uit. Je moet gewoon de knoppen van het besturingspaneel van de wals goed hanteren. Het resultaat van het werk is daar ook goed vast te stellen. De geplande 2.000 stalen T-balken type X45 staan er of niet, ze zijn allemaal precies hetzelfde als het goed is en je kunt prima meten of ze aan de vooraf bepaalde specificaties voldoen.

De klant is bij het productieproces niet fysiek aanwezig. Er staat er een groot hek om het bedrijf en daarbinnen gebeurt het. De afdeling verkoop noteert de opdrachten, de afdeling inkoop koopt daarvoor de grondstoffen en de afdeling planning bepaalt wanneer en waar het spul gemaakt moet worden. Het productieproces is fysiek zichtbaar en chefs kunnen prima zien wat er op de werkvloer concreet gebeurt. Aan de voorkant van het bedrijf worden grondstoffen aangevoerd en aan de achterkant van de fabriek komen de producten eruit en gaan dan naar de klant.

Het organisatieprincipe van dit soort organisaties is de machine. Alle onderdelen van een machine worden top down vanuit een centraal besturingssysteem aangestuurd en van alle onderdelen is beschreven hoe ze in elkaar zitten en hoe ze onderhouden en gerepareerd moeten worden. Als er meer exemplaren van een bepaald onderdeel zijn, moeten ze allemaal op precies dezelfde manier functioneren. Standaardisering is daar de norm. Elk tandrad van het type T-2543 moet probleemloos vervangen kunnen worden door een ander tandrad T-2543. Bij mensen wordt dat ook geprobeerd door in functie-omschrijvingen gedetailleerd vast te leggen hoe het menselijk tandrad op die plek in de machine moet functioneren.

De planeet Ψ van de dienstverleners

Hoe anders is dat alles in dienstverlenende organisaties. Een dienstverlenende organisatie bevindt zich voor het grootste deel in een niet-materieel universum dat we voor het gemak maar even Ψ noemen. De Griekse letter psi staat hier voor de kwalitatieve, niet-direct zichtbare, psychologische, geestelijke, spirituele wereld van ideeën en idealen, meningen, gevoelens, klanttevredenheid, werksfeer, ethisch besef, persoonlijke groei, creativiteit, etc. Voor dat universum hebben we geen standaard-meetlatten waarmee je allerlei kenmerken goed kunt meten. Hoe meet je daar het werkklimaat, de mate waarin mensen gemotiveerd zijn, hoe gezond de werksfeer is, de hechtheid van een team, etc. Hoe meet je als politie het veiligheidsgevoel van de bewoners van een stadswijk? Daarvoor hebben we geen standaard-eenheden waarmee je kunt concluderen dat het in Aerdenhout 50% veiliger is dan in Rotterdam-Zuid.

In de wereld van Ψ is werk voor het grootste gedeelte geestelijke arbeid, denkwerk: problemen opsporen, analyseren, oplossingen zoeken, ideeën verzinnen, keuzes maken, beslissingen nemen, mensen motiveren, etc. Bij dat soort werk speelt wie je bent als persoon juist een heel belangrijke rol. Bij dienstverlenend werk maakt het voor de uitvoering van het werk wel degelijk veel uit of je politiek gezien links, of rechts bent, aardig of juist niet, etc. Als chef-bullenbak is het moeilijk om mensen te motiveren anders dan via straffen en belonen en een arrogante politieman, of -vrouw zul je op straat in het dagelijkse werk heel anders ervaren dan een gemoedelijke wijkagent en dat zal ook zeker invloed hebben op hun prestaties. Hoe een bepaalde klus gedaan moet worden is vooraf meestal ook niet volstrekt precies vast te stellen. Hoe een huisarts iemand met rugklachten precies moet behandelen is afhankelijk van een hele serie factoren zoals zijn leeftijd, de ziektehistorie van de patiënt, de thuissituatie, aanwezigheid van andere klachten, de ervaring van de huisarts met dit soort klachten, etc.

Meetproblemen in dienstverlenende organisaties
Hoe meet je in dat soort organisaties het resultaat? Fysiek? Kan, maar dan mis je de essentie. Als er 2.000 bekeuringen worden gemaakt door een bepaald politieteam, betekent dat nog niet meteen dat het er daardoor veel veiliger op is geworden. We proberen het resultaat van dienstverlenend werk vaak wel zo te meten, maar dat is een meetmethode uit het universum van Φ. We proberen kwalitatieve resultaten wel te meten met kwantitatieve meetinstrumenten zoals bijvoorbeeld gestandaardiseerde vragenlijsten, maar zoals u kunt lezen bij de pagina meten ‘met elastiek’ levert dat als je het goed bekijkt weinig meetresultaten op waar je echt wat mee kunt. Of het na een bekeuring veiliger wordt hangt vooral af van wat de klant daarna gaat doen. Gaat hij/zij zich veiliger gedragen of niet? Waar hij voor kiest heeft wel te maken met de manier waarop de bekeuring tot stand is gekomen.

Als een bekeuring is uitgedeeld door een vriendelijke agent die de wetsovertreder op een normale manier heeft verteld waarom hij een bekeuring krijgt is er een goede kans dat die persoon zijn gedrag verandert en zich veiliger gaat gedragen. Als hij is bekeurd door een sociaal onhandige agent die hem betuttelend en vanuit de hoogte veroordelend heeft aangesproken gaat hij zijn verkeersgedrag gegarandeerd niet veranderen of nog erger, stapt hij gefrustreerd en boos achter het stuur en gaat nog onveiliger rijden.
Een bon als gevolg van een foto die gemaakt is door een anonieme camera die ergens boven de weg hangt wordt meestal ervaren als wat euro's extra belasting maar veel effect op de verkeersveiligheid zal het meestal niet hebben. En al helemaal niet als dat voor de wetsovertreder geen enkel financieel probleem oplevert. Even niet goed opgelet, pech. Nou ja, jammer, shit happens.

​

Relatie met de klant in Ψ en Φ

De plaats waar het werk gedaan wordt is in dienstverlenende organisatie meestal ook anders dan bij productiebedrijven. Bij dienstverlenend werk gaan de medewerkers vaak de poort van de organisatie uit en vindt het ‘productieproces’ plaats in kantoorruimtes elders, op straat of bij de klant thuis, ver buiten het gezichtsveld van chefs en managers. Het ‘product’ komt daarbij tot stand in een samenwerkingsrelatie met de klant, de klant heeft op het moment dat het product tot stand komt invloed op de gang van zaken en wordt daarmee mede-producent.